如何与用户进行一场高效敏捷的调研访谈

来源&作者:鹤一(公众号:海盐社)

在设计过程中,想要对用户进行更深入的了解时,最方便、最容易实施的就是用户访谈。比如,在产品设计之初,想要了解用户的行为细节、内心诉求、喜好倾向,明确设计机会时;在产品数据表现不佳时,想要找出问题、原因、乃至解决的方向时,都是用户访谈可以发挥价值的场景。

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当你有了想要研究解决的问题或目标时,还需要将其展开为逻辑自洽、表述清晰的内容清单,才可以进行访谈。访谈的内容一般包含这 6 部分:介绍、暖场、一般问题、深入问题、回顾与总结、结束语与感谢。

假设我们现在有一个访谈主题是“如何促进视频APP用户购买VIP并续费”,可以快捷地对这 6 部分内容进行如下展开:

如何与用户进行一场高效敏捷的调研访谈二、暖场

暖场就是正式访谈的问题开始之前,通过一定的沟通让整个氛围更加融洽,让被访者进入放松自在的心情状态,从常规生活中抽离出来、关注并思考产品相关的问题。访谈介绍和暖场部分是紧密相连的,也可以从被访者进入访谈地就开始穿插暖场内容。

如何与用户进行一场高效敏捷的调研访谈

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假设用户觉得推荐版块没什么作用,可以利用缺失的方法,与用户展开探讨:


假设用户描述不购买VIP是觉得自己平时看的频率不高,一个月看不了几次不划算,就可以让用户谈谈自己想要的方式或者自己可以接受的价格范围:


同时还可以利用对比的方式询问:


再假如用户描述购买了VIP,但是限制登录设备让自己用起来很不方便,就可以深入询问:


构思问题清单时,要尽可能地预设到用户的描述类型,并对应构思深入提问的方式。

如针对负面体验可以询问发生的场景与用户期望的解决方式,针对用户想要的功能可以深入提问为什么想要这个功能、可以带来什么利益/达成什么目标、这个利益/目标为什么重要。

六、 结束语与感谢

在之前回顾总结的基础上,可以表达今天的访谈即将结束,再次感谢被访者的合作支持、给予了非常多的宝贵意见,并会在意见整理后与设计部门沟通。

划重点

本文主要介绍了如何从一个访谈主题,快速地扩展为简短的用户访谈内容清单。包括沙漏型的 6 部分内容:

① 介绍,一般要包含访谈目的、主持人自我介绍、被访者自我介绍、访谈规则描述和诚挚感谢;

② 暖场,可以从访谈之初贯穿到介绍之后,有助于被访者进入放松自在的心情状态;

③ 一般问题,是一些简单的、容易拉近用户与产品的联系、比较开放性的问题,通过一般问题可以了解用户对产品的理解和基础的使用情况;

④ 深入问题,在某个或全部的一般问题结束后开始提问,是对一般问题中与主题强相关的问题的细节提问;

⑤ 回顾与总结;

⑥ 结束语与感谢。


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