如何用心智模型提升用户体验

来源&作者:公众号-花火圆桌

我们常说,设计的时候要以用户为中心。可是在设计的时候怎么算以用户为中心的设计?这就需要对心智模型进行仔细分析,了解用户。

一、心智模型是什么

1. 概念 - 什么是心智模型?

心智模型最早是由苏格兰心理学家KennethCraik在1943年提出的,用以表示一个系统的内部表征, 指在人们心中根深蒂固存在的,影响人们认识世界、解释世界、面对世界以及如何采取行动的许多假设、陈见和印象。是一个决定用户信息获取行为的内在的、可预测的认知模型。简单来讲就是人类基于经验的总结,去认知世界。

举个例子:

心智模型既可以是瞬间的认知,也可以是一个过程。比如生活中当我们看到陀螺形的水龙头会旋转打开,看到扁平形的水龙头会扳开使用,看到没有开关的水龙头大概就是感应式的;再比如开手动挡的车要先打火,然后踩离合、挂档、给油同时慢慢松离合,车就开动了;再或者我们知道通过一根连接线,电脑上的内容可以被投影到电视屏幕上...

2. 原理 - 心智模型是如何形成的?

人们通过眼睛耳朵接收外界信息,根据主观的知识(基于不完整的现实、过去的经验或直觉感知等,可能是错误的),认为外界系统“是这样运作的”“是这样使用的”“是这样反应的”……等等,我们建立起来对外部系统的模型就是心智模型。是内部心智世界和外部现实世界的一种映射关系。

为什么我们会认为红色是暖色?

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首先,现实世界中存在太阳和火,它们有着光和热等一系列物理特性。人类通过眼睛得以看到光,通过皮肤得以感受热,这些物理信息通过感觉器官投影到心智世界中,经由大脑处理形成了认知:这是太阳,这是火。大脑在处理信息时,会对这些信息进行归纳与设计,以数学逻辑的方式提炼出一种规则:既然它们都是红色的,又都是热的,那么红色的东西往往也就是热的东西。一旦这条规则在心智世界中形成,它又会反过来表达在现实世界中,指导人类下一步的认知和行为。于是,关于“红色=温暖”的心智模型就形成了。刺激形成之后,经过反复验证和观察,得到进一步的信息验证,从而强化认识。

以上的分析我们可以发现,心智模型是通过三种途径影响个体的观察、思考和行动的:

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3. 设计师相关 - 互联网领域的心智模型

研究互联网领域的心智模型前,我们需要先了解一下互联网领域的三个模型:

a.开发关注的模型-实现模型:指实现产品功能的方法和工作原理,技术解决方案、产品内在运行逻辑等。

b. 设计关注的模型-表现模型:指产品外在的表现逻辑,可视化界面,用户接触到的部分(交互设计框架、视觉模式等)。

c.用户期望领域-用户心智模型:指用户认为软件应该如何工作,用户心理预设逻辑等,如按钮、操作步骤相对应的功能(经验或期望)。

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从以上三个模型中我们可以看出,心智模型是完全属于用户的问题领域,而实现模型则是技术解决方案领域,一般来说这两个模型相差很大,越复杂的产品,差别越大。因为用户的心智模型是相对固定的,而实现模型也依据技术的发展有一定的限制,只有表现模型可塑性高,是可以改变的。

当表现模型和用户的心智模型越接近时,用户的体验就越好。设计师的一个重要目标应该是努力让表现模型尽可能的匹配用户心理模型。

二、我们为什么要学习心智模型?

将心理学的概念运用到了产品设计中,利用用户的心智模型可以帮助我们更加了解用户,也可以更好的帮助我们开发、调整和研究产品。

1.思维方式的改变

当我们对用户产生同理心,以用户为中心思考一件事情,了用户的心理模型,就能清晰知道我们需要提供的价值是什么,提供出最自然且最有效能满足用户的需求的设计,将功能点准确的传达给用户。

2. 更深层次的用户研究

对于某一任务或活动,通过抽取不同的人物类型进行全方位的心智模型绘制及研究,在过程中反观目前的产品有哪些需要改善的地方,甚至有哪些可以创新的点。且这个过程得出的结论能够更好地引起产品或开发人员的共鸣,获得他们的支持。

《About Face:设计精髓》把mental model翻译成了心理模型。虽然叫法不同,但与我所讲的心智模型是一个概念。心智更加偏向于思维能力和理性推理方向,而心理的范围更广(心理是人脑对客观物质世界的主观反应,心理现象包括心理过程和人格),因而我觉得在交互设计领域把mental model翻译成心智模型更为准确且利于理解。

三、怎么用好心智模型?

其实我们一直在努力通过设计将实现模型与用户的心智模型之间缩小差距。在网络发展日益成熟的现在,我们该如何通过设计缩小实现模型和用户心智模型的差距呢?

下面有一些方法与大家分享,供大家参考。

方法1.善用隐喻(虚拟世界与现实世界)

通过前面的了解,我们知道心智模型是内部心智世界和外部现实世界的一种映射关系。比如iOS的飞行模式的设置

模拟真实场景,让用户感受细节的用心。这也最能体现设计师的观察力及对细节的把控力。像iOS的飞行模式的设置就是这样的,飞行模式的开关有一个向右的飞行路径,并不是生硬的出现然后消失。这里更像是拟物化行为的设计,模拟真实的使用场景。将我们在日常生活中习以为常的小细节,融入到页面细节的设计中去。

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方法2. 匹配用户的认知

当用户在使用产品某些功能时不能匹配原有的认知,与原有心智模型产生差异,会产生可用性问题,因为产品不符合用户的期望和已有认知。

比如微信红包

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首先我们先看一下“红包”的设计,从设计上我相信大家一眼就能认出这是红包并积极的去点击。

根本原因在于:我们小时候的红包,是红色的长方形,上面有一个封口,多数是黄色,拆开就有“钱”。是符合用户心中的红包样式的。

然后我们来看一下微信对于“拆红包”的设计。

a. 动作:

递红包、接红包、拆红包。对应在产品上面就是发红包,收红包,点开红包。

b. 仪式感:

收、发红包都很正式。所以app里面的红包并不是直接发到口袋里的,性质上区别于转账。

c. 控制权:

别人要给你红包,收还是不收你决定。现实社会里,你总是喜欢推脱一下,别客气别客气,所以红包发出去之后,你可以选择不点,客气一下晚点拆,或者真的不点开。

微信红包的整个设计,可以说是遵循了用户基本的心智模型,匹配大家日常中使用红包的基本习惯和认知。好的产品设计,通常都是极低的学习成本,以及近乎本能和自然的行为,去满足用户的现实需求。

方法3. 人性化设计和预期管理

我认为相比匹配用户的认知这件事,我们做到的只是合格。而更加人性化的设计与用户预期管理,才是真正发挥了心智模型的价值,是评价质量的标准。比如iOS的safari

当长按地址栏时,会根据剪贴板内容来显示不同的操作,如是文本时,会显示粘贴并搜索,是url时,显示粘贴并前往。预判用户动作,并提前展示给用户。

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方法4. 自然用户界面

我们平时所接触的是图形用户界面(GUI),要求用户必须先学习软件预先设置好的操作;而自然用户界面(NUI)只需要人们以最自然的交流方式(如语言和文字)与机器互动。使用NUI的计算机不需要键盘或鼠标,特别是触控技术使人机交互变得更加自然直观,更为人性化。

例如:我们在日常生活中阅读书籍时,用手指翻页。早期的GUI曾经有用滚动条的,这样的交互是发生在用户和滚动条之间的,而不是用户和内容。Apple在移动端提供了一种非常自然的方式,只需用手指翻动页面的行为进行触摸,就像我们在现实生活中一样自然。

方法5. 活用设计法则

其实现在有很多现成的法则帮助大家设计时更贴近用户的心智模型,比如:奥卡姆剃刀法则、席克定律、 7±2法则、格式塔原理、一致性原则、菲兹定律等等。我们可以记忆这些法则灵活运用在设计中。让我们的设计更符合用户的心智模型。

四、最后

了解用户的心理模型有助于我们更好的为用户设计,尽管遵循既定的可用性规则和设计体验非常重要,但归根结底是要缩小业务目标与用户思考方式上的差距,最终落到直观的设计上。当然用户的心智模型大多时候是稳定的但也不是一成不变的,如果你有更好的和更符合用户心智模型的设计,也可以多进行创新,不要一直停留在旧的设计中无法前进。

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